物业管理规范、日常营运服务规范、员工行为规范、服务手册编制要求

添加时间：2023-5-30  录入：华道顾问  来源：华道顾问

开展物业管理服务的单位组织可以申请星级物业服务认证。

一、物业管理规范
制定物业管理规范应主要涉及内容:
1.各管理部门的职责;
2.设备账、卡、标牌的管理;
3.设备维修工作间的管理;
4.中央监控室的管理;
5.房屋公共部位以及室外公共设施修缮养护管理;
6.低压配电管理规程;
7.变配电站的管理;
8.给排水系统运行和维护保养的管理;
9.空调系统运行和维护保养的管理;
10.弱电系统运行和维护保养的管理等;
11.服务提供的登记制度。
注:确定管理部门职责时应保证一切必要的资源、设施、设备和技术支持的落实。
二、日常营运服务规范
2.1确立物业服务规范
确立服务规范应考虑:
1.组织的服务资质;
2.满足物业服务特性;
3.业主的需求或期望;
4.设施、设备的配置及人员的数目;
5.物业服务的经济成本;
6.业主对服务费用的承受能力等。
注:物业服务特性包括:服务的应对能力、员工胜任能力、方便程度、安全、卫生、舒适性、准确性、完整性、礼仪、诚信和有效的沟通联络等。
2.2物业服务提供的规范
制定服务提供规范应考虑的要素：
1.业主对服务的不同需求;
2.确立可以衡量的服务项目;
3.确定员工需要具备的能力;
4.确定服务提供的综合成本;
5.确立员工岗位行为、礼仪规范。
三、员工行为规范
为保证制定的行为规范能够有助于提高服务质量,组织应注意以下事项:
1.员工行为规范应与组织的服务理念和价值观相吻合;
2.确定能使业主感到满意的服务水准;
3.了解业主对提供服务的方式、方法的建议和意见;
4.参考本行业中其他组织的规定;
5.设置评估方法以确保员工遵守这些规范;
6.将组织中每个岗位的服务行为规范写进员工的服务手册中。
服务行为的规范可以包括以下内容:
1.如何履行组织的诚信承诺、道德规范;
2.职业形象的规范;
3.符合员工岗位要求的接待礼仪;
4.内部和外部良好沟通技巧和方法的要求;
5.参与社会公益的责任等。
四、服务手册
服务手册的内容宜包括:
1.服务理念;
2.组织所要达到的质量目标;
3.相应岗位的职责;
4.服务提供的程序、步骤和方法;
5.岗位服务提供的要求;
6.岗位服务礼仪要求;
7.组织的检查与考核;
8.服务质量的评价等。

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